SERVICE&CENTER

地址：上海市楊浦區(qū)隆昌路619號(hào)2號(hào)樓D06室（城市概念創(chuàng)意園區(qū)）

銷(xiāo)售熱線(xiàn)：13671741512

郵箱：
jinjn@yondie.com.cn

一、首訪(fǎng)階段服務(wù)行為
1、電話(huà)接通時(shí)注意禮貌用語(yǔ)
，多用"您好""謝謝""請(qǐng)稍等""您請(qǐng)說(shuō)";
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要保持姿勢(shì)確保聲音清晰;
3、避免接聽(tīng)電話(huà)時(shí)表現(xiàn)出的不耐煩
，無(wú)動(dòng)于衷或漫不經(jīng)心等情況;
4、對(duì)用戶(hù)詢(xún)問(wèn)要保持足夠的親切和耐心;
5、話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)捷
，以最簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)將首訪(fǎng)工作的核心告知用戶(hù)
。

二、咨詢(xún)
，實(shí)施階段行為規(guī)范

1、項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)
，遇見(jiàn)需要與客戶(hù)確認(rèn)的環(huán)節(jié)需向客戶(hù)詳細(xì)描述該環(huán)節(jié);
2、項(xiàng)目經(jīng)理在每次項(xiàng)目階段成果展示時(shí)需邀請(qǐng)客戶(hù)高層共同參與;
3、項(xiàng)目進(jìn)行中
，對(duì)項(xiàng)目有爭(zhēng)執(zhí)的方面需耐心向客戶(hù)解釋并取得客戶(hù)的認(rèn)可;
4、項(xiàng)目經(jīng)理與實(shí)施顧問(wèn)在項(xiàng)目進(jìn)展中
，著裝要職業(yè)、大方得體、不留長(zhǎng)發(fā)
，談吐文雅、面帶笑容
，要讓自己具有親和力
。
5、在客戶(hù)面前不抽煙
，不化濃妝
，不穿拖鞋至客戶(hù)處
。

三、熱線(xiàn)支持服務(wù)行為規(guī)范要素

1、熱線(xiàn)工程師準(zhǔn)時(shí)到崗就位
，十分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)備;
2、當(dāng)日值班工程師在上班后30分鐘內(nèi)與前一日值班工程師交接未處理(未解決)事項(xiàng);
3、熱線(xiàn)電話(huà)鈴響三聲接聽(tīng)
，接聽(tīng)時(shí)使用熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù);
4、熱線(xiàn)接通后
，客戶(hù)問(wèn)題如果需要內(nèi)部咨詢(xún)或討論時(shí)
，需征求客戶(hù)意見(jiàn)暫時(shí)結(jié)束通話(huà)
，在掛斷電話(huà)1小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)回?fù)?，告知處理結(jié)果或處理狀態(tài);
5、通話(huà)結(jié)束后立即掛好電話(huà)
，保持熱線(xiàn)暢通;
6、認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)熱線(xiàn)敘述
，詳細(xì)做好每個(gè)熱線(xiàn)記錄
，記錄用戶(hù)故障現(xiàn)象
，避免模糊不清的敘述;
7、熱線(xiàn)工程師盡量在電話(huà)中解答用戶(hù)問(wèn)題
，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題
，由服務(wù)經(jīng)理組織人員對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行內(nèi)部技術(shù)會(huì)診
，在三小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶(hù)解決結(jié)果或現(xiàn)場(chǎng)安排時(shí)間;
8、實(shí)行"首問(wèn)責(zé)任制"
，即用戶(hù)詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)時(shí)
，首先負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線(xiàn)的工程師必須使用戶(hù)的問(wèn)題得到受理
，或幫助用戶(hù)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)
，不得向外推諉;
9、工作中沉著冷靜
，耐心解決用戶(hù)困難
，用心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)
，耐心解釋用戶(hù)誤會(huì);
10、在沒(méi)有獲取用戶(hù)單位出面授權(quán)的情況下
，熱線(xiàn)工程師不得泄露帳套或報(bào)表口令的任何破解方法;
11、在工作時(shí)間內(nèi)
，未經(jīng)許可不得擅自離崗;
12、工作期間
，不使用熱線(xiàn)進(jìn)行私人通話(huà)或聊天;
13、工作期間
，將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備調(diào)成振動(dòng)或靜音狀態(tài)
，避免影響用戶(hù)熱線(xiàn)通話(huà)
。

四、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)行為規(guī)范

1、確認(rèn)：服務(wù)工程師接到服務(wù)單后
，明確服務(wù)單上記錄問(wèn)題的解決方案
，與用戶(hù)確認(rèn)聯(lián)系人與用戶(hù)單位地址;
2、預(yù)約：按照與用戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)
，如遇特殊情況
，提前告知用戶(hù)并重新確定上門(mén)時(shí)間;
3、掛牌：在進(jìn)入用戶(hù)單位前
，佩帶服務(wù)工程師胸牌;
4、敲門(mén)：找到用戶(hù)辦公室后
，輕輕叩門(mén)三聲
，等主人允許后進(jìn)門(mén)
，并禮貌的詢(xún)問(wèn)："您好
，我是凯时K66服務(wù)工程師
，請(qǐng)問(wèn)XX先生 士(小姐)在嗎"
5、介紹：見(jiàn)到用戶(hù)聯(lián)系人后
，自我介紹"我是凯时K66服務(wù)中心XX號(hào)服務(wù)工程師
，很高興為您服務(wù)"
，如是多次服務(wù)的用戶(hù)
，可免去自我介紹的過(guò)程
，直接說(shuō)："很高興再次為您服務(wù)!"
6、詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)用戶(hù)開(kāi)機(jī)演示
，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問(wèn)題、故障和使用中遇到的其他問(wèn)題;
7、備份：在解決用戶(hù)問(wèn)題前
，首先做好用戶(hù)數(shù)據(jù)備份
，以免數(shù)據(jù)丟失;
8、解決：查找原因
，解決問(wèn)題
，排除故障
，解除疑惑
，如遇自己無(wú)法解決的難題時(shí)
，一面向用戶(hù)歉意的解釋問(wèn)題的復(fù)雜
，解決需要花費(fèi)一定時(shí)間
，一面即刻向公司請(qǐng)求支持
，盡快擬定方案
，予以解決
，如需帶用戶(hù)數(shù)據(jù)回公司會(huì)診
，需要得到用戶(hù)的書(shū)面授權(quán);
9、講解：請(qǐng)用戶(hù)操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)
，當(dāng)面檢驗(yàn)處理結(jié)果
，向用戶(hù)詳細(xì)講解問(wèn)題和故障產(chǎn)生的原因及排除和預(yù)防辦法;
10、簽字：請(qǐng)用戶(hù)在《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄單》上簽字
，認(rèn)可本次服務(wù)
，向用戶(hù)告辭
。

五、用戶(hù)培訓(xùn)服務(wù)行為規(guī)范

1、在授課和輔導(dǎo)期間
，必須著干凈整潔的職業(yè)服裝;
2、回答用戶(hù)問(wèn)題時(shí)需使用禮貌用語(yǔ)
，如"您好"、"請(qǐng)稍等"等等;
3、當(dāng)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)
，應(yīng)與用戶(hù)保持相同姿勢(shì)
，如客戶(hù)站著提問(wèn)
，應(yīng)站著回答
，在回答問(wèn)題過(guò)程中應(yīng)停止手中正在進(jìn)行的工作
，與用戶(hù)目光交流;
4、輔導(dǎo)過(guò)程中每次離開(kāi)教室的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘
，如遇特殊情況
，必須安排其他同事代崗;
5、態(tài)度和藹
，耐心細(xì)致認(rèn)真總結(jié)輔導(dǎo)問(wèn)題;
6、授課時(shí)禁止遲到、早退;
7、授課前如實(shí)記錄學(xué)員考勤情況
。

• 

  富國(guó)基金

• 

  國(guó)家電力投

• 

  柳工集團(tuán)

• 金蝶京東強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手
  ，全新智慧記帶來(lái)個(gè)體智慧門(mén)2019-10-11
• 金蝶攜手騰訊開(kāi)出全國(guó)首張區(qū)塊鏈電子發(fā)票！實(shí)2019-10-11
• 大企業(yè)云服務(wù)平臺(tái)——金蝶云蒼穹盛大發(fā)布2019-10-11
• 中國(guó)聯(lián)通與金蝶集團(tuán)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議2019-10-11
• 溫氏股份攜手金蝶云蒼穹 數(shù)字化成就百年溫氏2019-10-11